H2H ÄR BÄSTA GUIDEN

I KUNDRESAN

Den nya kommunikationen med överlägsen personlig dialog via digitala medier har fullständigt pulvriserat den traditionella marknadsföringen. H2H (Human to Human), som det också kallas, är dessutom nyckeln till att lyckas följa, guida och fånga in kunden i den så viktiga kundresan. Tveklöst har det i princip suddat ut skillnaderna i marknadsföring för B2B och B2C. Det är det vi hör och det vi får lära oss. Eller ska vi lyssna på vad forskningen säger att resultatet blir?

Vart tog B2B och B2C vägen?

Visst är det sant att gränserna mellan B2B och B2C på flera plan håller på att suddas ut. Det finns ändå tydliga skillnader som gör att du måste anpassa ditt sätt att kommunicera beroende på var din målgrupp finns.

I sociala medier blir kommunikationen personlig och direkt. Här är det H2H som regerar. Då är det lätt att glömma att du ändå måste paketera din dialog och ditt budskap efter målgrupp. Exempelvis tar ett köpbeslut betydligt längre tid inom B2B. Det kan också finnas flera målgrupper hos samma kund som har olika intressen och är mottagliga för olika argument. Därför finns det fortfarande en strategisk poäng i att skilja på B2B och B2C.

Att ett köpbeslut inom exempelvis industrin tar längre tid ligger i branschens natur. Här byter man inte instrument, mätutrustning och maskiner speciellt ofta. Känslomässiga impulsköp är därför betydligt sällsyntare inom B2B än när du och jag och går handlar i gallerian. Lägg därför upp en strategi med ett långsiktigt mål och fyll din kommunikation med teman som lockar din målgrupp till dialog och engagemang.

Allt är nytt - men ändå inget

Sunt förnuft säger att det krävs mer för att få till en affär inom B2B än att locka ”Svensson” med rea på en platt-TV. Har du erfarenhet av marknadsföring och sälj mot andra företag så vet du vad som krävs - argument! Det vill säga tydliga beskrivningar av kundnytta och mervärde. Att kreativa idéer skulle hjälpa kan kännas ytterst tveksamt. Men precis som Aristoteles beskrev för 2400 år sedan, visar den moderna vetenskapen att det första känslomässiga intrycket kan vara helt avgörande, även inom B2B. Vår hjärna är den samma oavsett om vi sitter på kontoret eller shoppar loss i gallerian. Så även om de logiska argumenten behövs inom B2B, är det fortfarande det ogenomtänkta första emotionella intrycket som kan fälla avgörandet.

Fånga kunden i kundresan

Den digital marknadsföringen styrs av hur du ska kunna fånga kunden i kundresan. För att komma igång måste du först hitta svaren på de två stora frågorna: ”Var finns mina kunder och var i resan är dom öppna för dialog?”. Ett detektivarbete på nätet som kan ta en stund men är a och o för att överhuvudtaget komma igång.

En bra H2H-strategi kan sedan var nyckeln till att:

1. Fånga kunden i rätt position längs resan, det vill säga när köpviljan är som störst.
2. Känna av när kundens resa börjar och på så sätt kunna påverka kundens resväg och beslut ända tills du kan ”håva in” din köpare.

Prio 1 - få kunden att hitta resan

Idag ligger mycket av fokuset på kundresan och en bra H2H-strategi via sociala medier. Vad som försvinner i dialogen om att fånga in kunden när köpviljan är som störst, är hur du får potentiella köpare att hitta resan överhuvud taget. För ska de börja resa, ja då måste de redan känna till dig och veta vad du står för. Därför! Innan du lägger all tid och kraft på att fånga upp de som redan påbörjat resan. Se till att så många som möjligt vet var den börjar. Det vill säga: tala först om att du finns via medier som når många och framförallt dina sällanköpskunder. Redan 1959 visade Andrew Ehrenberg att det är just den kundkategorin som får dig att växa.

H2H – inget nytt

I hypen kring sociala medier och H2H glöms det ofta bort att marknadsföringens syfte alltid har varit att nå och påverka en enskild person, även när det gäller annonsering i klassiska kanaler som tidningar, TV och radio. Marknadsföringen ska väcka känslor och skapa dialog. Och dialog har man inte med företag, dialog har man med människor. Så även om sociala medier öppnat slussarna till den personliga kontakten måste din ambition alltid vara att skapa dialog med en individ, även när du kommunicerar via massmedier utanför internet.

Läs den första bloggen om H2H och den nya marknadsföringen »